Questions fréquemment posées

Mesures Corona

  • Puis-je acheter en toute sécurité dans les boutiques Xandres ?

    Il n'est actuellement possible de visiter nos magasins que sur rendez-vous. Vous pouvez prendre rendez-vous ici.

    En cette période, la sécurité des clients est la priorité de Xandres. C’est pourquoi nous appliquons les mesures suivantes :

    • Un nombre maximum de clients est autorisé dans les magasins en même temps. De cette façon, nous pouvons garantir le respect de la distance de 1,5 mètre. 
    • Les employés et les clients portent un masque en tout temps.
    • Tous les clients sont vivement invités à se désinfecter les mains à leur arrivée. Les cabines d’essayage et la caisse sont également désinfectées après chaque utilisation.
    • Nous vous demandons de payer par carte bancaire si possible.

Réseaux sociaux

  • Pourquoi j'utilise le hashtag #xandreswomen ?

    En taguant vos photos ou vos vidéos sur les réseaux sociaux avec #xandreswomen et en mentionnant @xandres_belgium ou @xandres_gold dans votre message, vous nous faites savoir que vous souhaitez faire partie de la communauté Xandres. Avant d'utiliser vos photos ou vos vidéos sur nos propres canaux, nous vous demanderons toujours l'accès à ce que vous avez posté en vous envoyant un message.

  • Qu'est-ce que cela implique si je réponds à Xandres par le biais du hashtag #xandreswomen ?

    Si vous répondez par le biais du hashtag #yesxandres, vous acceptez de partager vos photos et/ou vos vidéos sur les différents canaux Xandres. Lisez tout ce que vous devez savoir à ce sujet sur xandres.com/be_fr/yesxandres.

Retour

  • Quelles sont les conditions de retour ?

    • Xandres vous rembourse tout article qui ne convient pas dans les 14 jours calendaires après livraison, à condition :
      • qu’il n’ait pas été porté ;
      • qu’il soit dans son état d’origine ;
      • qu’il comporte tous les marquages et étiquettes d’origine.

    Les articles en solde peuvent également être retournés gratuitement dans un délai de 14 jours calendaires. Bien entendu, l’essayage des articles est autorisé. Les étiquettes et marquages peuvent uniquement être détachés s’ils gênent l’essayage et la vérification de l’article. Si vous souhaitez retourner l’article, veillez à ne pas le salir et à nous le renvoyer, dans la mesure du possible, dans son état et son emballage d’origine.

  • Où envoyer mon retour ?

    L’adresse se trouve sur l’étiquette de retour pré-imprimée livrée avec le colis. Si vous avez perdu l’étiquette de retour, prenez contact avec le service clientèle (+32 9 218 18 18 ou customercare@xandres.com).

  • Comment puis-je retourner un article ?

    Vous pouvez retourner tout article acheté dans un délai de 14 jours calendaires. Cette période de réexamen commence le jour où vous recevez votre commande.
    Suivez les étapes suivantes pour retourner le(s) article(s) à Xandres. Cette procédure s'applique aussi bien aux retours en magasin qu'aux retours dans les bureaux de poste.

    • Placez le(s) article(s) que vous souhaitez retourner dans le sac en papier et la boîte dans lesquels vous avez reçu la commande. N'oubliez pas de joindre le formulaire de retour.
    • Recouvrez l'étiquette originale du colis avec l'étiquette d'adresse adhésive préimprimée.
    • Remettez le colis à l'adresse suivante
      - un bureau de poste ou point d'enlèvement de votre choix *
      - un magasin Xandres ou Xandres Gold en Belgique ou aux Pays-Bas
    • Nous couvrons toujours les frais d'expédition.


    Si vous préférez retourner votre colis en magasin, il sera ramassé et amené à notre centre de distribution. Malheureusement, nous ne pouvons pas vous rembourser en espèces en magasin.
    Demandez toujours un reçu et ne le jetez pas.
    Après avoir reçu le colis dans notre centre de distribution, vous recevrez un e-mail de confirmation. Votre (vos) article(s) retourné(s) sera (seront) traité(s) dans les 15 jours.


    * Vous pouvez également retourner des articles gratuitement en utilisant le distributeur de colis de bpost en Belgique. Il vous suffit de scanner le code barre et de placer le colis à retourner dans la machine. Vous recevrez un reçu. Ne le jetez pas. Vous n'avez pas besoin d'un compte bpost 24/7 pour utiliser ce service.

  • Dois-je payer pour effectuer un retour ?

    Non, les retours sont totalement gratuits. Aussi bien en magasin que via bpost ou point d'enlèvement.

  • Comment retourner une commande depuis l'étranger ?

    Le colis contient toujours une étiquette de retour préimprimée.  Sur celle-ci, figure le nom du transporteur auquel vous pouvez faire appel pour renvoyer le colis. Vous trouverez les points de retrait disponibles dans votre région sur le site internet de ce transporteur.

    Les retours sont toujours gratuits, à condition d'utiliser l'étiquette de retour fournie.

    Pays-Bas

    PostNL

    Allemagne

    GLS

    France

    Colissimo

    Grand-Duché de Luxembourg

    GLS

    Irlande

    GLS

    Autriche

    GLS

    Espagne

    DPD

  • J’ai perdu mon étiquette de retour, que dois-je faire ?

    Nous vous invitons à prendre contact avec le service clientèle (+32 9 218 18 18) qui se fera un plaisir de vous aider.

  • Comment savoir si mon retour a été traité ?

    Dès que votre retour aura atteint notre entrepôt, nous vous enverrons par e-mail une confirmation de réception du colis.
    Nous procéderons au remboursement de votre colis à l’aide du moyen de paiement utilisé pour régler la commande. Un délai maximum de 15 jours peut s’écouler avant que le montant n’arrive/n’apparaisse sur votre compte.

  • Puis-je suivre un retour ?

    Oui, c’est possible. Lorsque vous déposez votre retour dans un point d'enlèvement ou un bureau de poste, vous recevez un code 'track & trace' qui vous permet de suivre votre envoi sur le site du transporteur. Si vous déposez votre retour dans une boutique Xandres ou Xandres Gold, vous recevrez un code 'track & trace' dès que bpost aura enlevé votre colis en magasin. 

  • Que se passe-t-il avec mon paiement en cas de retour ?

    En cas de retour, le montant des articles renvoyés est remboursé sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. 

    Le renvoi de votre commande est toujours gratuit.

  • Ma remise client est-elle toujours valable si je retourne un article ?

    Si vous retournez un article, la remise client accordée sur ce produit sera déduite de votre remise client globale. 

  • Puis-je échanger un article ?

    Pour échanger un article, il suffit de nous le retourner puis de passer une nouvelle commande sur le site web. Vous verrez ainsi directement si l’article souhaité est disponible. Nous vous recommandons de confirmer directement votre commande, surtout s’il ne reste que quelques pièces. Les articles placés dans votre panier ne sont pas réservés. La commande n’est confirmée qu’une fois le paiement effectué.

  • Remboursements en cas de paiement avec un chèque cadeau.

    Si vous avez acheté un article en ligne avec un chèque cadeau et que vous souhaitez le retourner, vous recevrez un nouveau chèque cadeau par e-mail.

  • Quelle est la politique de retour en magasin ?

    Xandres s’engage à échanger ou rembourser tout article qui ne vous convient pas dans un délai de 14 jours, à condition qu’il puisse être revendu (aucun dommage) et sur présentation de votre ticket de caisse.

Expédition & Livraison

  • Quel est le délai de livraison ?

    Toute commande passée avant 16 heures est livrée le lendemain en Belgique. Toute commande passée après 16 heures est livrée 2 jours plus tard.

  • Quelles sont les possibilités de livraison ?

    Il existe trois options de livraison en Belgique :
    - livraison à domicile ou à une adresse de votre choix ;
    - enlèvement dans un relais bpost ou dans un casier sécurisé ;
    - enlèvement dans une boutique Xandres ou Xandres Gold.

    Pour les livraisons à l'étranger, vous avez le choix entre une livraison à domicile ou à une adresse de votre choix.

  • À combien s’élèvent les frais de port des achats en ligne ?

    Les frais de port sont offerts pour toutes les commandes supérieures à 189 €. Aussi bien pour les livraisons à domicile que pour les retraits en magasin.

    Ils sont également offerts pour les commandes inférieures à 189 € livrées en magasin. Pour les commandes à domicile inférieures à 189 €, les frais de port sont de 4,99 € en Belgique et aux Pays-Bas. Des tarifs spécifiques s'appliquent pour les livraisons internationales.

  • Puis-je faire livrer ma commande à l’étranger ?

    Il est possible de faire livrer une commande à l’étranger. Notez toutefois que les frais de port seront plus élevés.

    Frais de port

    Délai de livraison estimé

    Belgique

    4.99 EUR

    1 à 2 jours ouvrables

    Les Pays-Bas

    4.99 EUR

    1 à 2 jours ouvrables

    Allemagne

    8.50 EUR

    1 à 3 jours ouvrables

    France

    8.50 EUR

    2 à 4 jours ouvrables

    Luxembourg

    8.50 EUR

    1 à 2 jours ouvrables

    Autriche

    15.50 EUR

    3 à 4 jours ouvrables

    Espagne

    15.50 EUR

    3 à 5 jours ouvrables

    Irlande

    15.50 EUR

    3 à 4 jours ouvrables

  • Qui livre ma commande ?

    En Belgique, toutes les livraisons sont effectuées par bpost. Dans les autres pays, les colis sont livrés par GLS. Vous recevez toujours un courriel confirmant le moment exact de la livraison.

  • Puis-je choisir la date de livraison de ma commande ?

    Pour l'instant, il n'est pas possible de choisir une date de livraison lorsque vous passez commande.

    Vous pouvez toutefois modifier vos préférences de livraison au moyen des courriels envoyés par bpost ou GLS. Suivez les instructions mentionnées dans le courriel.

    Si vous n'êtes pas souvent chez vous, vous pouvez faire livrer le colis dans un point de retrait ou dans un bureau de poste.

  • Puis-je faire livrer mon colis à une autre adresse ?

    Oui, vous pouvez faire livrer votre colis à une autre adresse que l’adresse de facturation. Dans « mon compte », vous pouvez introduire vos adresses de facturation et de livraison dans « mes adresses ». Vous pourrez ensuite les modifier à tout moment. Vous êtes donc libre de faire livrer une commande à la maison, et la suivante au bureau. Si vous choisissez de faire livrer votre colis au bureau, veillez bien à indiquer la bonne adresse et éventuellement le numéro de boîte. Attention : après la confirmation de votre commande, vous ne pourrez plus modifier l’adresse de livraison. Notre service clientèle ne pourra pas vous aider, lui non plus.

  • Comment suivre ma commande ?

    Si vous optez pour une livraison à domicile ou au travail, vous recevrez une confirmation d’envoi dès que votre colis aura quitté notre centre de distribution. Cet e-mail contient un lien grâce auquel vous pourrez suivre le statut exact de livraison de votre commande. Si vous choisissez un retrait en magasin, nous vous préviendrons par e-mail dès que l’envoi aura quitté notre centre de distribution et dès qu’il sera arrivé en magasin.

  • J’étais absent(e) lors de la livraison.

    Le livreur présentera le colis à l’adresse de livraison. Si vous n’êtes pas chez vous lors de la première tentative de livraison, vous trouverez un avis de passage dans votre boîte aux lettres.

    Vous avez alors deux possibilités :
    • contacter le livreur pour convenir d’un nouveau passage ;
    • récupérer vous-même la commande dans un point d'enlèvement ou dans votre bureau de poste.

    Vous trouverez plus d’informations sur les livraisons sur le site du transporteur.

  • J’ai reçu ma commande dans la mauvaise taille/couleur.

    Il peut arriver que nous vous envoyions accidentellement un article dans la mauvaise taille ou couleur. Mieux vaut alors nous le retourner directement et vérifier ensuite sur le site si l’article souhaité est encore disponible.

    Si c’est le cas, nous vous conseillons de le commander directement, surtout si le stock est limité. Les articles que vous placez dans votre panier ne sont pas réservés. Si vous recevez une seconde fois l’article dans la mauvaise taille/couleur, mieux vaut prendre contact avec notre service clientèle (09 218 18 18 ou customercare@xandres.com).

  • J’ai reçu un article que je n’avais pas commandé.

    Si un ou plusieurs articles reçus ne correspondent pas à votre commande, mieux vaut prendre contact avec notre service clientèle (09 218 18 18 ou customercare@xandres.com). Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

  • Que faire si un article de ma commande est endommagé ?

    Avant de vous envoyer votre commande, nous procédons à un contrôle de qualité. Si toutefois elle est endommagée lors du transport ou si l’article ne répond pas aux normes de qualité, n’hésitez pas à prendre contact avec notre service clientèle (09 218 18 18). Vous pouvez vous rendre dans l’une de nos boutiques ou renvoyer gratuitement l’article vers notre boutique en ligne.

Commandes

  • Pourquoi vois-je sur la boutique en ligne des articles que je ne peux pas commander enligne ?

    Il arrive qu'un produit soit (temporairement) en rupture de stock en ligne. Le bouton « Consulter la disponibilité en magasin » vous permet de vérifier si ce produit est toujours en stock dans une boutique Xandres ou Xandres Gold. Il est également possible que ce produit redevienne disponible après un certain temps.

  • Puis-je voir en ligne si un produit est disponible dans une boutique Xandres ?

    Oui, sur chaque page de produit apparaît le bouton « Consulter la disponibilité en magasin ». Lorsque vous cliquez sur ce bouton et que vous sélectionnez une taille, vous obtenez un aperçu des boutiques Xandres ou Xandres Gold qui disposent de ce produit, ainsi que le nombre de pièces disponibles.

  • Puis-je réserver dans une boutique Xandres un produit qui n'est plus disponible en ligne ?

    Vous pouvez contacter une boutique par téléphone pour demander de réserver un article spécifique. Veuillez toutefois noter que votre article ne sera réservé que pendant un temps très limité, et que le personnel de notre magasin peut refuser la réservation si les stocks sont limités.

  • Dois-je créer un compte pour passer une commande par internet ?

    Vous pouvez passer une commande comme « invitée ». En créant un compte, vous bénéficiez toutefois de certains avantages intéressants :

    • Pour chaque commande, vous bénéficiez d'une réduction de 5 % à utiliser lors de votre prochaine commande en ligne ou en magasin
    • Vous ne devez pas réindiquer à chaque fois vos données personnelles
    • Vous pouvez garder plusieurs adresses de livraison
    • Vous pouvez suivre facilement vos commandes et vos retours
    • Vous pouvez consulter à tout moment le montant de la remise client que vous avez accumulée
  • Comment savoir si vous avez bien reçu ma commande ?

    Lorsque vous avez passé et payé une commande par le biais du site Xandres, une page de confirmation de commande apparaît. Celle-ci mentionne également votre numéro de commande.
    Vous recevez en outre une confirmation de commande par courriel, et vous êtes tenue informée de la livraison.  

    Vous n'avez pas reçu de courriel ?

    • Vérifiez l'adresse électronique indiquée sur votre compte. Elle comporte peut-être une faute de frappe.
    • Consultez vos courriers indésirables. Le courriel se trouve peut-être parmi ceux-ci.
    • Contactez-nous à l'aide du formulaire de contact, par courriel à l'adresse customercare@xandres.com ou appelez le +32 9 218 18 18. Nous vérifierons si nous avons bien reçu votre commande.
  • Les articles dans mon panier sont-ils réservés ?

    Non, il n’est pas possible de réserver des articles pour une durée déterminée. Les produits qui se trouvent sur le site restent disponibles pour tout le monde, même si vous les avez placés dans votre panier ou votre liste d’envies. Il peut donc arriver qu’un article disparaisse de votre panier pendant votre shopping parce qu’une autre personne vient de l’acheter. Pour être certain d’obtenir vos articles préférés, nous vous conseillons de les commander directement.

  • Comment modifier une commande ?

    Ce n’est malheureusement pas possible. Une fois le paiement effectué, votre commande ne peut plus être ni annulée, ni modifiée. Il est donc important de toujours bien contrôler les informations avant l’envoi. Une fois le colis reçu, vous pouvez toutefois le renvoyer gratuitement.

  • Ai-je également droit à une remise client si je commande en ligne ?

    Oui, si vous avez créé un compte personnel, vous recevez une remise client de 5% sur votre prochain achat en ligne ou en magasin pour chaque commande passée sur la boutique en ligne Xandres. Vous pouvez consulter le montant de votre remise client via votre compte.

Paiement

  • Quelles sont les moyens de paiement acceptées ?

    Vous pouvez payer avec Bancontact/Mister Cash, KBC/CBC Online, Belfius Netbanking, iDeal, Visa, Mastercard et Maestro.

  • Acheter sur la boutique en ligne Xandres est-il sécurisé ?

    Nous utilisons une connexion SSL (Secure Sockets Layer) pour les paiements en ligne. Ceci signifie que toutes les données personnelles que vous entrez sont cryptées. De ce fait, personne d'autre que vous ne peut voir vos informations. La principale protection reste toutefois votre mot de passe. Ne communiquez jamais votre mot de passe à d'autres personnes et évitez d'ouvrir l'accès à votre compte.

    Xandres se conforme aux lois en vigueur en matière de protection de la vie privée ainsi qu'à toutes les prescriptions légales. Vos coordonnées ne sont utilisées que pour le traitement des commandes et l'amélioration permanente de nos services. Vos informations ne sont jamais transmises à des tiers sans votre autorisation. Pour de plus amples détails, consultez notre Déclaration de confidentialité.

  • Le paiement est-il sécurisé ?

    Grâce à notre partenaire de paiement Mollie B.V., nous disposons d’un système de paiement sûr et fiable qui garantit une transaction en toute sécurité. Dès que vous avez complété les étapes du processus de commande et cliqué sur « Expédier la commande et payer », vous êtes renvoyé(e) vers la page https sécurisée de notre partenaire de paiement Mollie.

    Vos coordonnées bancaires et données personnelles sont uniquement utilisées pour le paiement et ne seront jamais communiquées à des tiers.

  • Ma carte de crédit et mes données personnelles sont-elles sécurisées ?

    Votre paiement et les détails de votre carte de crédit ne sont utilisés que pour traiter votre paiement et ne seront jamais révélés à des tiers.

  • Quand serai-je débité(e) ?

    Le montant est réservé sur votre carte de crédit au moment de la commande. Il est ensuite débité  lors de l’expédition du colis.

  • Que devient mon paiement si je retourne un article ?

    Si vous retournez un article, le montant des articles retournés sera à nouveau crédité sur le mode de paiement que vous avez utilisé pour payer, et votre remise client sera adaptée. Le retour de votre commande est toujours gratuit.

  • Puis-je recevoir une facture pour ma commande en ligne ?

    Nous pouvons établir une facture sur demande pour votre commande en ligne.
    Communiquez-nous le nom, l'adresse et le numéro de TVA de la société à l'adresse customercare@xandres.com ou appelez le +32 9 218 18 18 en mentionnant le numéro de commande.

  • Que faire si je reçois un e-mail de phishing ?

    Si vous recevez un e-mail dans lequel il vous est demandé de fournir vos coordonnées bancaires ou autres, méfiez-vous : cet e-mail n’a pas été envoyé par Xandres. Xandres vous demande uniquement vos données personnelles en réponse à vos questions par e-mail ou par téléphone, ou en cas de doute concernant une commande.

    Nous ne vous demanderons jamais de fournir vos coordonnées bancaires par e-mail. Ne répondez pas à ce type de requête. Si nous vous envoyons un e-mail vous invitant à nous fournir des informations personnelles, nous vous demanderons toujours de nous contacter par téléphone au +32 9 218 18 18 ou par e-mail via customercare@xandres.com.

    Nous ne vous demanderons jamais de répondre via un lien. Si vous deviez recevoir un e-mail vous demandant de fournir des données personnelles spécifiques via un lien, n’y répondez pas et ne cliquez pas sur le lien, mais supprimez directement cet e-mail.

  • Puis-je acheter un chèque cadeau en ligne?

    Les chèques cadeaux peuvent être achetés en ligne. Les chèques cadeaux sont valables en ligne et dans nos magasins Xandres et Xandres Gold.

Mon compte

  • Pourquoi créer un compte sur Xandres.com ?

    Lorsque vous créez un compte, vous bénéficiez de plusieurs avantages intéressants :

    • Pour chaque commande, vous bénéficiez d'une réduction de 5% à utiliser lors de votre prochaine commande en ligne ou en magasin.
    • Vous pouvez suivre facilement vos commandes et vos retours ;
    • Vous pouvez garder plusieurs adresses de livraison ;
    • Vous ne devez plus entrer vos coordonnées lors de votre prochaine visite ;
    • Vous pouvez consulter à tout moment le montant de la remise client accumulée.
  • Quelles informations puis-je trouver dans mon compte

    Dans votre espace « Mon compte », vous pouvez consultez les données que nous avons stockées dans notre système à votre sujet. Par exemple : votre adresse de livraison, les commandes que vous avez passées, etc. Cet espace vous permet également de modifier les données de votre profil, telles que votre adresse de livraison. 

    Mon carnet d’adresses - si vous souhaitez modifier votre adresse de facturation ou de réception, vous pouvez le faire ici. Si vous n’indiquez pas d’adresse de livraison par défaut, l’adresse de facturation sera utilisée comme adresse de livraison. Si l’adresse de facturation diffère de l’adresse de livraison, indiquez deux adresses différentes. Veillez à bien vérifier vos coordonnées, pour garantir que votre commande soit livrée à la bonne adresse.

    Mes commandes - vous trouverez ici un aperçu des commandes et retours que vous avez passées chez Xandres et de leur statut. Vous pouvez également consulter les détails de chaque commande pour savoir, par exemple, quels articles vous avez commandés ou quelle adresse de livraison vous avez renseignée.

  • Que dois-je faire si j'ai oublié mon mot de passe ?

    Vous pouvez configurer un nouveau mot de passe par le biais de l'écran de connexion qui apparaît lorsque vous avez cliqué   sur le lien « Connection » situé en haut à droite. Vous trouverez le lien « Mot de passe oublié ? » sur cette page. Après avoir cliqué sur ce lien, vous pouvez saisir l'adresse électronique avec laquelle vous avez créé le compte.  Vous recevrez ensuite un courriel contenant un lien vers notre site internet, ainsi que des instructions pour modifier votre mot de passe.

    Vous n'avez pas demandé de nouveau mot de passe, mais vous avez tout de même reçu un courriel ? Ne tenez pas compte de celui-ci et supprimez-le.

    Vous avez des questions ou des problèmes avec votre compte ? Contactez notre service clientèle à l'aide du formulaire de contact, par courriel à l'adresse customercare@xandres.com ou appelez le +32 9 218 18 18.

  • Comment modifier mes données client ?

    Vous pouvez modifier à tout moment vos données client en vous connectant à votre compte par le biais du lien « Connection » situé en haut à droite.  Après vous être connectée, vous avez accès aux informations de votre compte et à votre répertoire. Vous pouvez alors effectuer les modifications nécessaires.

  • Mes données bancaires et personnelles sont-elles protégées ?

    Vos coordonnées bancaires et données personnelles sont uniquement utilisées pour le paiement et ne seront jamais communiquées à des tiers.

  • Comment fonctionne la remise client ?

    Si vous faites des achats avec un compte personnel sur notre boutique en ligne et/ou dans nos boutiques, vous recevrez automatiquement une réduction client sur votre prochain achat. La réduction est de 5% du montant de l'achat et est valable dans les boutiques Xandres et sur la boutique en ligne. Lisez tout sur ce sujet sur cette page.

Contact

  • Comment puis-je contacter le service client ?

    • Contact : customercare@xandres.com
    • Tél. : +32 09 218 18 18
    • Adresse : Nijverheidsstraat 20 9070 Destelbergen
    • Heures d’ouverture : du lundi au vendredi : de 8h30 à 17h